[경제]고객을 잡으면 미래가 보인다 - 지상 최고의 고객 서비스

고객을 잡으면 미래가 잡힌다 - 존 디줄리어스 3세 지음, 권기대 옮김/베가북스

  평균적으로 매년 신규진출한 업체의 90%가 1년내로 퇴출당하는 현실속에서 어떻게 살아남을 것인지에 대한 전략을 제시하고 있는 책이다. 저자 자신이 창업하여 기록적인 성장률과 70%의 고객보유율(한 업체의 신규 고객이 그 업체를 다시 이용하는 비율)을 자랑하는 연 매출액 400만 달러의 존 로버츠 헤어 스튜디오&스파의 실제 영업 전략과 그 성과 및 세계 여러 업체들의 모범 사례를 모아 설득력 있는 주장을 펼치고 있다.

  저자는 현대 사회에서 기업이 성공하기 위해서는 '고객은 최고 서비스, 아니면 최저 가격을 원할 뿐이다. 이 둘 사이에 어정쩡하게 있을 수는 없다(Clients want either the best or the least expensive; there is no in-between).'라는 생각을 가져야 하며 다른 어떤 곳에서도 결코 경험하기 어려운 최고의 서비스를 고객에게 제공해야 한다고 말하고 있다.

  고객이 매장에 들어서기 전부터 매장을 나간후까지 철저하게 접대 및 관리하고 최고의 경험을 선사하는 방법과 그 중요성이 끊임없이 제기된다. 특히 고객 한 명 한 명을 세밀하게 기억 및 기록하여 개인화된 서비스를 제공하는 것이 필요하다고 말한다. 


  각 고객이 정확히 누구인지 기억하기 위하여, 나는 우리 컴퓨터에다 고객들에 대한 메모를 보관하기 시작했다. 이 데이터베이스는 어떤 고객이 정확히 누구인지 기억을 환기시키며, 그러고 나면 나머지는 저절로 머릿속에 떠오른다.
  내가 담당해야할 다음 고객이 도착했다는 연락을 받았을 때, 나는 저장된 메모를 체크했는데 이것은 손님이 과거에 무슨 서비스를 받았는지, 어떤 상품을 구매했는지, 그가 다른 사람들에게 우리를 추천한 적이 있는지 등을 알려주었다.
  이렇게 조사를 마친 후 그 고객과 상담할 때는 이런 내용의 대화를 이끌어나갈 수 있었다.
  "앨리스, 요즘 어때요? 지난 번 하이라이트는 괜찮았습니까? 친구인 마거릿에게 저희 업소를 소개해 주셔서 고맙습니다. 추천해주신 보답으로 5달러 상품권을 드리는데, 받으셨나요? 약혼자와 바하마 여행은 좋았습니까?"
  이러한 기술은 너무나 단순하고 기껏 몇 초의 시간밖에 걸리지 않지만, 내가 모든 고객을 기억하게 만드는 것은 물론, 고객에게 깊은 인상을 주고, 자신들이 나의 유일한 고객임을 느끼도록 만든다. 고객들은 그렇게 특별하게 느끼기 때문에 계속 우리를 다시 찾게되며, 우리에게 가족과 친구들까지 데려오는 것이다.

 

  최고의 서비스는 대규모 기업에서만 가능할 것처럼 보이지만 저자는 어떤 종류, 어떤 규모의 기업이라도 가능하며 모든 기업은 최고의 서비스를 제공하기 위한 노력을 끊임없이 해야한다고 주장한다. 또한 이메일 및 엽서 보내기, 오랫동안 다시 방문하지 않은 고객에게 할인 쿠폰 보내기, 고객의 이름과 정보를 기억하기, 사소한 것을 무료로 제공하여 큰 효과 내기 등과 같은 저렴하고도 효과적인 방법을 소개하고 있다.

  이것은 사소한 몇 가지 일을 함으로써 그저 택시 타는 일을 잊지 못할 체험으로 만든 어느 택시 기사의 이야기다. 먼저 이 기사의 택시를 타면, 티끌 하나 없이 차 안이 깨끗함을 알게 되는데, 실로 눈을 의심하지 않을 수 없을 정도다. 다음으로 뒷자석에는 쿨러가 설치되어 있고, 거기엔 각종 주스, 물, 소다가 그득하다. 또한 지역신문, 월스트리트 저널, USA 투데이 같은 신문에다, 포테이토칩과 크래커까지 비치되어 있음을 보게 된다.
  이 기사는 이 모든 것을 무료로 제공한다. 승객이 소다 한 병을 마시고, 신문을 읽고, 크래커 한 봉지를 먹는다면 얼마나 많은 비용이 들까? 그런걸 대량으로 구매한다면 1달러 50센트 정도 들 것이다. 하지만 그가 팁도 받고 태워준 손님이 돌아올 때도 그의 택시를 이용한다면 그 1달러 50센트 정도는 충당하고도 남을거라고 생각되지 않는가?
  택시가 목적지에 도착하면 이 택시 기사는 손님의 명함을 달라고 하며 모실 기회가 있어서 너무 감사하다는 말과 함께 이 지역에 들르면 다시 불러 줄 것을 부탁하는 편지를 손님에게 보낸다. 이처럼 특별한 고객서비스로 인해 그 택시 기사는 하루 종일 반복 승객의 예약으로 쉴 틈도 없다. 다른 택시 기사들처럼 공항에서 줄을 서서 20분 동안 기다리는 일도 없다.


  기존 경영자들의 자세가 바뀌어야 함에 대해서도 설득력 있는 주장을 하고 있다. 자동차 등과 같이 구매 주기가 긴 상품을 판매할 경우에도 첫 구매 고객을 이후 4~5년 동안 가치 없는 고객인 것처럼 대할 것이 아니라 4~5년 뒤에 또다시 차를 구매할 수 있는 고객이라는 점을 기억하고 지속적으로 관리하라는 것과, 신규 고객을 유치하기 위해 광고에 돈을 쓰는 것보다 기존 고객에게 더 좋은 서비스를 제공하는 것이 훨씬 더 이득이 된다는 것, 상습적인 할인은 상품 가치를 낮아보이게 하므로 눈속임을 하여 변형된 형태의 할인 서비스를 제공하라는 것 등이 있다.

 

  번역이 매끄럽지 못한 점이 다소 아쉽고 책에 주로 등장하는 저자의 헤어샵은 이제 다소 널리 퍼진 형태의 것이지만 여전히 굉장히 신선하고 인상적인 서비스 이야기가 많이 등장하여 기업 경영에 관심이 있는 사람에게 큰 도움이 될 책이다. 아래는 모두 이 책에 등장하는 기업 경영에 관련된 의미있는 말들이다.


  어떤 한 사람의 것을 배낀다면, 그건 표절이라고 불리지만, 50명의 것을 배낀다면, 이는 연구-조사라고 불리는 법.


  첫 번째 쇼핑은 주로 가격에 상당히 민감하지만, 반복 거래의 경우는 흔히 그렇지가 않다.


  서비스가 나아질수록, 가격은 별 문제가 아니게 된다.


  가격은 잊을 수 있지만, 체험은 그 후에도 오랫동안 기억에 남는다.


  우리를 너무나도 아프게 하는 것은 무엇인가? 그건 불만에 가득 찬 고객 한 명을 잃어버리는 일이 아니라, 툴툴거리는 그 고객의 불쾌한 경험을 듣게될 그 모든 잠재고객들이다.


  할인은 사람들이 인지하고 있는 상품과 서비스의 가치를 하락시킨다.


  다섯 명이 식사하는 테이블을 만족시킨다면, 손님들은 다른 50명에게 그 이야기를 전할지 모른다. 하지만 한 사람을 불만스럽게 만든다면, 그는 어쩌면 500명에게 그 이야기를 퍼뜨릴지 모른다. 그래서 우리는 어떤 문제를 시정하기 위해서 지나치다 싶을 정도의 보상을 기꺼이 하는 것이다.